本报讯 （记者回佳佳 通讯员孙悦）“您好，城发集团吗？我是12345热线，有市民反映朝阳道排水井盖丢失……”“收到，马上处理。”近年来，城发集团立足于供排水服务、道路维养、房产物业服务、泊车服务，不断加强与12345热线的联动，确保市民诉求得到全方位、高质量地落实，架好服务群众的“连心桥”，做好城市发展的“螺丝钉”。

“每天早上，我们首先查阅当天的12345热线工单，对工单办理进度进行分析研判。”在城发集团行政部，工作人员孙悦一边查阅热线工单一边对记者说，“今年1月份以来，接到12345热线群众反映排水设施丢失工单14个，丢失排水井盖和井篦子78个……”为避免行人受伤，集团安排排水公司及时恢复了井盖，并梳理了工单线索，联系市公安局公交分局成立联合专班，经过多日午夜蹲守，将犯罪嫌疑人抓获。

“对符合政策规定的合理诉求，我们会马上就办、真抓实干，保质保量回应群众诉求；针对一些带有普遍性、共性的群众诉求，我们会以问题为导向，深挖背后的体制机制漏洞、工作流程短板，制定优化提升方案，提高整体服务水平。”孙悦说。

城发集团把12345热线作为贴近群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、行风效能的“监督仪”，依托12345热线，形成了发现问题、分析研判、根源治理的高效闭环，有效回应了一大批群众反映的“急难愁盼”问题。

热线阵线前移 诉求源头压降

“以前发现道路问题，很多市民都会通过12345热线反映，现在我们在二环路上设置了90余块蓝底白字的‘道路服务热线’告示牌，打个电话就能解决。”城发集团郑敞说。

郑敞告诉记者，我市二环路上道旁的灯杆也做了全段号码公布，过路司机可随时拨打电话精准反映道路坑洼、路灯损坏、桥梁养护等问题，施工队会尽快到场勘查处理。

此外，今年初，市自来水有限公司在市内各个小区发放了5000余张便民服务卡，市民有什么供水问题可以随时联系到最近的管网所，第一时间解决问题。

为了把服务群众的窗口搬到群众手边，城发集团跳出“受理12345工单、下派项目、基层处置”的长链条，与群众建立了更直接的联系，12345热线整体受理量下降49.65%。

热线温度传递 民心双向奔赴

“当天袁师傅休班，得知我家下水道堵了，从下午两点一直维修到5点，太感谢袁师傅了。”前几天，家住昭华园小区的高位截瘫业主王先生家中下水道突然堵塞，城发集团物业服务人员袁自新得知后，放弃休息时间，耗时3小时彻底疏通了下水道。业主深受感动，特地拨打12345热线为他点赞。

如今，在城发集团，这样的温情服务正在形成“蝴蝶效应”。下一步，城市发展集团将立足于“服务民生主力军”的工作定位，不断增强服务意识，深入基层听民声、察民情、访民意，聚焦群众“急难愁盼”，千方百计解民忧、真情实意办实事，做一枚城市发展中不可或缺的“螺丝钉”。