唐山市12345政务服务便民热线深入贯彻以人民为中心的发展思想，充分发挥党建引领作用，聚焦政务服务效能提升，践行“民有所呼、我有所应”的服务理念，努力把12345热线打造成为倾听社情民意的平台，收集群众反映强烈问题的平台，各级各部门改进作风、提供决策参考的平台，形成“接诉即办、未诉先办、一办到底”的全周期服务闭环，真正让党旗在民生服务一线高高飘扬，跑出了新时代基层治理的“新速度”，为构建共建共治共享的社会治理新格局提供了鲜活样本。

一、构建“支部枢纽”联动体系

市委、市政府主要领导高位推动，设立热线工作临时党委，发挥热线中心党支部枢纽作用，推动热线工作从民生服务向治理赋能跃升。建立指挥部工作机制，组织市城管局、市住建局、市人社局、市医保局、市住房公积金管理中心、市城发集团、市能源集团、市交发集团等8家热线量较大的单位，入驻热线中心办公，每周召开工作例会，调度解决本系统疑难问题；每月召开临时党委会，建立健全长效机制，从根源上解决问题。

二、创建“红色领办”服务品牌

唐山市12345热线充分发挥党组织政治引领和组织保障作用，强化组织体系建设，筑牢服务根基。一是设置服务专席。整体并入6条公共服务热线，实现群众诉求“一号通办”；设置人社、营商、交通等13个服务专席，高效准确解答群众问题，直办率达80%以上，大幅提升了群众体验感和满意度。二是建立帮办制度。安排专席人员帮助群众办理业务，实地参与解决群众诉求的全过程，在实践中巩固理论知识、提升业务技能。例如，一名退休人员反映因前一家就职单位未录入保险缴纳数据造成断缴，导致其无法办理退休问题，专席人员全程跟踪办理，多次与群众就职的原单位沟通数据补录情况，完善所需材料，最终帮助群众成功办理了退休审批业务，以实实在在的举措和服务赢得群众好评。

三、强化“督查利剑”专班护航

市委、市政府督查室与热线中心融合办公，发挥党委和政府督查利剑作用，对群众反映的疑难问题重点督办，力争最短时间、最高效率、最大限度解决群众诉求。一是建立“热线＋督查”工作模式。对群众反映典型问题提级办理，对领导批示开展专项督办。每日梳理热点问题呈报市委、市政府主要领导并抄送相关县市区、市直单位党政主要负责同志，制定领导批示办理办法和热点问题挂账督办销号管理办法，热点问题要求承办单位当日有反馈，领导批示件由督查室相关科室进行专项督办。二是设立领导现场办公机制。每周四为领导现场办公日，由督查部门牵头组织，市委、市政府领导，各县（市、区）和市直单位及市属国有企业、国家省驻唐单位负责同志到市热线现场办公，接听群众来电，现场调度疑难问题，确保群众合理诉求解决到位。

四、打造“智慧党建”数据平台

建立民情、访情、舆情信息共享机制，充分发挥热线信息源作用，定期向市纪委监委、市委政法委、市信访局提供有关问题线索；与市委网信办共享舆情监控平台，及时排查处置敏感信息。对办理群众诉求“冷、慢、拖、绕”的单位和个人，由纪检监察机关和有关部门按照相关规定追究责任。例如针对群众投诉工作人员泄露个人信息，专门向市纪委监委印发移交问题的函，将相关线索移交纪委查办。梳理职责不清的问题，召集编办、司法等部门会商研究解决办法，形成《典型诉求汇编》，引导各单位参照办理，推动同类问题解决，提升市域社会治理能力和水平。

（作者单位：唐山12345政务服务便民热线中心 ）