省十四届人大常委会第十七次会议：

现就《唐山市12345政务服务便民热线条例》（以下简称《条例》）作说明如下。

一、立法背景和必要性

12345政务服务便民热线是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。近年来，党和国家高度重视12345热线工作，党的二十届三中全会明确提出，要提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能。国务院办公厅先后印发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》、《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，省政府出台了《河北省12345政务服务便民热线管理办法》。1989年，唐山市市长公开电话正式设立，历经30多年发展，我市12345热线工作取得了积极成效，成为政府联系群众和企业的重要桥梁纽带，但也存在热线号码过多、热线服务资源分散、一些改革措施推动不快、一些不当行为惩处无据等问题。通过地方立法推动12345热线科学化、法治化、规范化发展，对更好地发挥公共服务平台功能、更好地解决群众和企业的急难愁盼问题、更好地助力提升政府治理水平具有重要意义。

一是贯彻党和国家决策部署，推进治理体系治理能力现代化的必然要求。通过地方立法将12345热线工作的功能定位、运行机制、工作职责、诉求受理办理等予以法制化，是践行以人民为中心的发展思想，深入贯彻落实党中央、国务院决策部署和省、市委工作安排，进一步规范和提升12345热线服务，提高市域社会治理能力，助推国家治理体系和治理能力现代化的重要举措。

二是提升和固化改革实践成果，切实保障重大改革于法有据的迫切需要。随着12345热线知晓度和影响力的不断提升，话务量持续增长，诉求内容日益多元复杂，在运行机制、部门协同、数据应用等方面亟需通过立法予以规范和保障，以法治方式明确各方职责、规范工作流程，对提升和固化改革实践成果，保障重大改革于法有据，推广唐山经验、打造唐山品牌十分必要。

三是提高热线利民助企服务水平，不断增强人民群众福祉的现实需求。制定一部具有针对性和操作性的地方性法规，将诉求受理、问题处置、助企服务、数据应用、主动治理等上升到法制层面，推动12345热线由利民向助企延伸，对推动基层治理重心下移、力量下沉，建立利民助企的响应机制、打通抓落实“最后一公里”的工作机制，切实有效地解决政务服务便民热线发展中的现实问题，保障热线工作持续健康运行十分必要。

二、制定过程和依据

2023年，制定《条例》被列为立法计划预备项目，2024年被列为立法计划正式项目。唐山市人大常委会法工委、社会委工作机构、市司法局、市委市政府督查室和热线中心及华北理工大学立法专家团队组成法规联合起草组，在前期深入调研论证的基础上，拟定了法规框架结构和主要规范内容，经过多次集中研讨，形成了《条例（草案征求意见稿）》。经广泛征求各县（市、区）政府、市直部门和社会各界意见，赴日照、临沂、杭州学习先进经验，认真修改完善，组织部门会签，形成了《条例（草案）》，2024年10月27日，市政府16届第46次常务会议审议通过了该《条例（草案）》，并提请市人大常委会审议。

2024年11月6日，市十六届人大常委会第三十次会议对《条例（草案）》进行了初次审议。2025年4月，法工委根据常委会审议意见、市委市政府推动12345热线由利民向助企延伸的部署和赴路北、路南、高新区等地开展立法专题调研征求的意见建议，对《条例（草案）》进行了修改完善，形成了《条例（草案修改征求意见稿）》。经广泛征求意见、向常委会主要领导汇报和法制委员会统一审议，提出了《条例（草案修改稿）》。4月29日，市十六届人大常委会第三十六次会议对《条例（草案）》进行了二次审议。会后，法工委召开了由市工商联和十四个县（市、区）企业代参加的征求意见座谈会，赴漳州、惠州、济南进行了学习考察，根据常委会审议意见、综合社会各界意见建议、借鉴外地先进经验，对《条例（草案修改稿）》作了进一步修改完善，并报请省人大常委会法工委进行了审查。根据审查意见、结合唐山实际，经再次修改完善，形成了《条例（草案二次修改稿）》。8月29日，市十六届人大常委会第三十九次会议三次审议并表决通过了《条例（草案）》。

制定《条例》主要依据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）等政策文件，参照了《河北省12345政务服务便民热线管理办法》（2021年8月20日印发）的规定，参考了北京、呼和浩特、济南、临沂、鞍山等地立法经验，借鉴了惠州、漳州、杭州等地工作经验。

三、主要内容

《条例》共六章五十一条，主要对12345热线遵循的原则、运行机制、工作职责、诉求受理办理、助企服务、平台建设、法律责任等作出了规定。

（一）明确工作原则和运行机制。规定热线工作坚持以人民为中心，遵循党委领导、政府负责、部门联动、社会协同、公众参与、主动治理、科技支撑、法治保障的原则（第三条）。明确各级人民政府和市、县级热线主管机关、工作机构以及承办单位的职责分工，实行统一受理、准确登记、分类处置、限时办理、重点督办、回访评价、办结归档的闭环工作运行机制（第四至六条）。提出热线归并要求，将除紧急热线外的其他政务服务、公共服务便民热线归并至12345热线平台统一管理，建立健全12345热线与紧急热线、公共事业服务热线联动机制（第七条）和积极参与建立京津冀热线联动机制（第八条）等。

（二）规范诉求受理与办理工作。在第二章、第三章分别规范了诉求的受理和办理，明确了受理范围（第十条）和不予受理的情形（第十一条），规定了诉求登记、驻场办公、设置专席、分类处理、即时答复、工单派发、首接负责、协同办理、延期中止（终止）、诉求督办、回访核实等全流程工作要求（第十二至二十六条，第三十七条、三十八条）。规定了知识库建设（第十七条）、联席会议（第二十一条）、诉求难题上报协调（第二十七条）、典型案例汇编（第二十八条）、领导现场办公（第三十六条）、保密管理（第三十九条）等内容，确保诉求受理、办理的规范性、及时性和实效性。

（三）突出助企服务和优化营商环境。强化热线助企服务，建立助企专线、专席、帮办、专项督办机制（第二十九至三十四条），提升涉企诉求解决质效。对损害营商环境的投诉举报实行快速响应和“一把手”负责制（第三十二条），对涉企执法投诉依法移交、监督处理（第三十三条），推动解决跨部门跨区域综合类或者较为复杂的企业诉求和企业反映集中的高频次、共性问题以及持续时间长、解决难度大的诉求（第三十一条、第三十四条），精准推送政策信息（第三十五条），为企业提供全方位、全流程的服务保障。

（四）强化数智赋能和平台建设。规定热线工作机构应当加强队伍建设、人员保障和热线智能化建设（第四十条、第四十一条），运用大数据、云计算、人工智能等技术进行动态监测和综合分析，为政务服务和社会治理提供决策参考（第四十二条），建立健全数据共享机制和风险预警（第四十三条）。要求市、县级人民政府及其部门应当支持和配合热线平台建设，拓宽诉求办理渠道，优化办理流程，提升政务服务效能（第四十四条）；承办单位应当积极探索建立未诉先办机制，开展源头治理（第四十五条）。

（五）健全监督保障和强化法律责任。规定了热线工作机构、承办单位及其工作人员不依法履职行为的法律责任（第四十六条），明确了诉求人恶意骚扰、诽谤诬告等行为的处置措施（第四十七条），强化了对诉求人的信息保护和对打击报复行为的责任追究（第四十六条、第四十八条），保障热线工作有序运行。