政务服务热线是政府与群众沟通的“桥梁”，从柴米油盐、鸡毛蒜皮到社会管理、共建共享，妇孺皆晓的“12345”，一头连着政府，一头连着企业、百姓。

件件有响应，事事有回复！高新区12345热线扎扎实实践行着以人民为中心的发展思想，通过人人负责、共同监督的方式，让热线电话“热”起来，认真对待群众诉求，及时研究解决交办事项，让群众的合理诉求得到尽快解决，真正做到接得更快、分得更准、办得更实，让群众在一个个热线工单办理中收获满满的幸福。

让务实作风“热”起来

确保群众诉求“听得见”

一条热线，情牵两头。政务服务热线是畅通政民互动渠道、推进服务型政府建设、优化营商服务环境、提升人民群众获得感的重要手段，高新区在热线办理中发扬求真务实的工作作风，让民声畅通无阻，维护人民的合法权益。

一是强化政治站位。将查摆热线工作问题纳入民主生活会重要内容，进一步统一思想，端正态度，深入查摆剖析存在问题，并制定了整改措施。二是健全工作机制。强化措施落实，进一步完善12345闭环工作机制，建立12345热线指挥部工作机制，坚持“一把手”亲自过问、亲自调度、亲自督办，用心倾听和收集群众的诉求，带着问题去、拿着办法回，真正做到件件有回复。三是广泛征集民意。下发致全区居民征求意见公开信，把群众诉求底数摸清兜实，聚焦群众反映的热点问题、焦点问题、突出问题，并将其纳入区、镇（街）、村（居）2024年民生实事工程，让12345热线真正成为政府与群众的“连心桥”，真心实意为群众解难事、办实事，不断提升群众对热线工作的满意度。

让担当作为“热”起来

确保群众诉求“落得实”

政务服务热线是群众反映问题、办理业务的有效手段。高新区强化担当意识，主动面对矛盾和困难，用情用力解决好群众反映的各类问题，确保热线接得快、分得准、办得实。

一是做好顶层设计。建立“接诉即办”流程图，让社区每一个工作人员和网格员都能按照流程图去解决群众反映的问题，确保一般问题1小时内与群众取得联系，24小时办结，复杂问题3日内办结。二是实行预警机制。根据各单位每月工单办结率、满意率及办件量增长率等数据变化情况进行预警，加强热点难点及突发性问题预警，一周预警一次，进一步提升热线及各承办单位服务质量，推进工作方式向“有诉即办、有诉必办”转变。三是夯实网格责任。制定《高新区热线网格员管理暂行办法》，建立“社区吹哨、乡街部门报到”工作机制，在网格里建立志愿者队伍，进一步发挥好“村（居）、镇（街）、部门”三位一体作用，使12345政务服务热线、网格化管理和“吹哨报到”机制深度融合。群众通过热线反映的问题，网格员第一时间到场，把问题解决在网格里、解决在萌芽，真正实现“一体运行”“双哨联动”“三个整合”，形成全局“一盘棋”，齐心联动、协同助力，让热线服务成为基层社会治理的“前哨兵”。　

让监督管理“热”起来

确保群众诉求“有回音”

群众的事再小也是大事。高新区健全日常监管、考核和问责等制度机制，建立全区上下联动全过程各环节全覆盖责任链条，以责任落实倒逼工作落实，让责任安全运转顺畅高效。

一是强化督导考核。制定《高新区热线考核问责奖励暂行办法》，对热线工作人员、网格员和各单位实行日调度、周分析、月通报制度，进行月度年度考评，明责晒绩，奖惩分明，对好的单位进行表扬，差的单位通报批评，对失职失责的严肃追责问责。二是降低重复件。对重复件要进行深入剖析，查找分析深层次原因，制定行之有效的解决办法，集合多方力量共同研判，确定投诉问题性质，找出投诉问题难点，共同制定矛盾化解方案，做到“处理一个投诉、解决一类问题”的效果，切实把重复件降下来。对重复件实行问责处理，重点治理群众反映强烈、重复次数多、久拖不决的重复件，有效减少重复件的存量。三是加强人员培训。制定12345热线培训方案，明确培训目标、培训内容、培训方法，社区内部要培训，街道对下要培训。通过层层培训，让热线工作人员和基层网格员熟知熟练处置流程与标准，不断规范和完善接听、受理、转办、督办、回访工作流程，真正为群众提供便捷、高效的热线服务，不断提升人民群众获得感、幸福感、安全感。

民生无小事，细微见真情。12345热线是人民呼声的“倾听者”，政府治理的“连接者”，便民服务的“提供者”，群众诉求的“督办者”。高新区12345政府服务便民热线将持续提高工单接处效率和质量，以更加扎实的作风、高效的服务为群众办好事、解难事，让服务热线真正“热”起来，暖民心。

（张艳）